Vanhustyön haastavissa kohtaamisissa tarvitaan erityisiä taitoja!

#Puhumalla paras työyhteisö– blogisarjan osa 4

Löytyykö sinulta keskusteluälykkyyttä? Keskusteluälykkyys ehkäisee ristiriitoja ja lisää luovaa kitkaa työyhteisöissä

Tutustuin kevään aikana Helena Åhmanin kirjaan Keskusteluälykkyys painetilanteissa. Kiinnostuin kirjasta, kun etsin materiaalia juuri tätä blogisarjaa varten. Olemme puhuneet jo mm. tunteiden, psykologisen turvallisuuden ja hyvän ilmapiirin sekä yhdessä sovittujen pelisääntöjen vaikutuksista työyhteisön avoimeen keskustelukulttuuriin. Avoin ja hyvinvoiva tiimi ei suinkaan ole aina ristiriidaton, vaan tarvitaan luovaa kitkaa ja kriittistä keskustelua, jotta tiimi voi kehittyä. Tutkimusten mukaan juuri kriittisten keskustelujen käymisen taito ennustaa tiimin menestystä ja hyvinvointia! Tämä oli jo riittävä syy pureutua kirjaan syvemmin.

Mitä tämä keskusteluälykkyys sitten on?  Keskusteluälykkyys on lyhyesti sanottuna taitoa käydä haasteellisia/kriittisiä/paineisia keskusteluja. Tämä taito pitää sisällään myös konfliktien ratkaisun taitoja. Tässä teille muutamia makupaloja ja nostoja kirjasta! Olen vakuuttunut siitä, että keskusteluälykkyyttä kannattaa ja pitää harjoitella, ja mikä parasta: jokainen voi oppia! Samalla kehittyminen heijastuu todennäköisesti myös asiakasrajapintaan ja auttaa keskusteluissa myös asiakkaiden ja omaisten kanssa. Alla olevia vinkkejä voi hyödyntää ihan jokaisessa arkipäivän keskustelussa olivatpa ne haasteellisia tai ihan tavallisia keskusteluja.

Tiimi voi yhdessä kehittää keskustelutaitojaan ja keskusteluälykkyyttä

Sukelletaan askel syvemmälle ja tutustutaan keskusteluälykkyyteen ja taitoihin käydä haasteellisia (kirjassa paineiset keskustelut) keskusteluja. Vanhustyössä vuorovaikutus- ja keskustelutaidot ovat yksi keskeisimpiä työvälineitämme ja hyvin usein keskustelutilanteet voivat olla haastavia. Joskus haastavia keskusteluja käydään työyhteisön sisällä, mutta eipä vierasta ole sekään, että tilanteet kärjistyvät joskus asiakkaiden, asukkaiden tai omaisten kanssa. Kriittisen keskustelutaidon kehittäminen ja osaaminen on avain menestykseen ja työyhteisön toimivuuteen sekä parempiin asiakassuhteisiin (omaissuhteisiin).

Helena Åhman kuvaa haastavia keskusteluja näin: ”Painetilanne on mikä tahansa vaativa keskustelu, neuvottelu tai konflikti, jossa ihminen kokee olonsa epämukavaksi – ja mikä tahansa vuorovaikutustilanne, jossa ihminen kokee sellaista painetta, että se häiritsee hänen suoriutumistaan. Juuri näissä tilanteissa korostuu keskusteluälykkyyden tarve. ”. Tämän päivän työelämässä ongelmia ja haasteita ratkaistaan työpaikalla usein rationaalisesti, mutta ei oteta tunteita huomioon – siinä mennään pieleen. Juuri tunteiden parempi huomiointi voi olla avain keskustelun sujumiseen.  Keskusteluälykkyyden merkitys korostuu työssä, jota tehdään hyvin itsenäisesti. Kun ollaan haasteellisessa keskustelutilanteessa, jossa mukana ovat arvot ja/tai tunteet, ei tunteita voi sivuuttaa. Tunteiden sivuuttaminen johtaa usein lopputulokseen, jossa keskustelukumppani kokee, ettei häntä kohdattu, nähty, kuultu.

Haasteellisiin keskusteluihin tarvitaan erityisiä taitoja

Mieti hetki omaa toimintaasi: Oletko haasteellisessa keskustelutilanteissa mieluiten hiljaa? Rohkenetko sanoa ja ottaa puheeksi? Miten sanot? Toimitko työyhteisön yhteisten pelisääntöjen mukaan? Alla muutamia käytännön vinkkejä, joita voit kokeilla haastavissakin tilanteissa. Vastavuoroisesti halusin myös tuoda esille muutaman asian, jotka eivät Helena Åhmanin kirjan mukaan toimi haastavissa tilanteissa!

TOIMI NÄIN, kun huomaat olevasi haastavassa keskustelussa:

Oma asenne vaikuttaa: mene tilanteisiin ajatellen, että kaikki tilanteet voidaan ratkaista

Ole kunnioittava – kaikissa tilanteissa

Ole läsnä ja halua vilpittömästi ymmärtää toista – se tunne välittyy keskustelukumppanillesi

Osoita halusi auttaa ja osoita haluavasi toiselle hyvää – pyri rakentamaan luottamuksellista ilmapiiriä

Oma äänensävy vaikuttaa tilanteeseen, joten ole ystävällinen

Omat ilmeet ja kehonkieli vaikuttavat tilanteeseen. Rauhoita itsesi ennen keskustelua, esimerkiksi syvähengityksen avulla, jos ennakoit siitä tulevan haastava.

Kuuntele ensin aktiivisesti, kysy tarkentavia kysymyksiä vasta sen jälkeen

Puhu lyhyesti ja pyri vuoropuheluun, huolehdi että pysytte aiheessa

Pyydä keskustelukumppaniasi auttamaan sinua ymmärtämään paremmin

Katsokaa asiaa yhdessä ja pohtikaa, kuinka voisitte yhdessä tämän asian ratkaista?

Käännä puhe tulevaisuutta ja ratkaisua kohti

Älä kyseenalaista toisen tunteita missään tilanteessa

Opettele kysymysten kysymisen taito ja kysy tarkentavia kysymyksiä. Käytä mitä, mikä, miten- kysymyksiä.

Käytä luottamusta ja keskustelua rakentavia kysymyksiä: miltä sinusta tuntuu, mitä itse ajattelet, mitä mieltä olet asiasta X

ÄLÄ TOIMI NÄIN, kun huomaat olevasi haastavassa keskustelussa:

”Minä ymmärrän… ” – sanonta voi olla kuin punainen vaate

Neuvominen/ ehdotus väärässä tilanteessa

Ohjeet/ käskyt

”Kerro lisää…” – jne. käskymuodot

”Miksi”-kysymykset

Tuomitseminen

Moralisointi, saarnaaminen

Varoittaminen/uhkailu

Jos huomaat olevasi juupas-eipäs väittelyssä ollaan jo metsässä…

Kirjoittaja Heli Kekäläinen on vanhustyön asiantuntija. Hän työskentelee Savonia-ammattikorkeakoulussa.